Por Laura Flores,
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Para promover una buena imagen de su empresa un vendedor necesita saber mucho más que sólo sobre los productos.
Con frecuencia sucede que nos topamos con una persona que ha trabajado varios años en una organización y desconoce prácticamente todo acerca de ella. No conoce su historia, qué productos y servicios se impulsaron primero, etcétera, pero, peor que eso, no saben cuántas sucursales tiene la empresa, dónde están ubicadas, horarios y mucha otra información importante para el cliente.
Algunos vendedores conocen sólo los productos que ellos prefieren vender y no se informan sobre los demás, quizás porque requieren mayor conocimiento y esfuerzo para venderlos.
También, en algunos casos, los empleados, vendedores incluidos, no conocen los procedimientos básicos de un trámite relativo a la venta misma de los productos y servicios que ellos mismos promueven. Eso es una calamidad ante la mirada de un cliente actual o potencial.
Cuando hablamos de conocimiento acerca de la empresa no nos referimos sólo a su historia, nos referimos a todo.
Una excelente carta de presentación para la empresa es que los clientes puedan relacionarse con vendedores que tienen un dominio amplio de su empresa. Cuando esto se da en la práctica, ellos son promotores y embajadores de relaciones públicas de sus empresas, pues con su conocimiento y buen manejo de los temas fortalecen la buena imagen de su organización.
Para tener una idea más o menos general sobre los conocimientos básicos de la empresa que deben tener sus representantes, o sea, vendedores, a continuación se sugiere una lista de temas a incluir en cursos de inducción y actualización.
• Fecha de fundación de la empresa.
• Nombre de sus fundadores.
• Gama general de productos y servicios que se prestan y los trámites para adquirirlos, pues aunque el vendedor no desee venderlos, si el cliente pregunta por ellos éste tiene que responder apropiadamente.
• Nombres de los funcionarios a cargo de jefaturas, supervisorías, gerencias, junta directiva, etcétera.
• Número y ubicación de oficinas descentralizadas.
• Nombre y ubicación de “todas” las dependencias de la sucursal o agencia donde trabaja, incluyendo las administrativas.
• Horarios de las diferentes oficinas, aún de otras sucursales y agencias. (El cliente tiene derecho a preguntar a los vendedores y ellos deben saber responder).
• Número aproximado de empleados de la empresa, incluyendo oficinas descentralizadas. (Esta información da una idea al cliente de la expansión que ha logrado la empresa, y de su fortaleza)
• Criterio general del quehacer de cada oficina; por ejemplo, a qué se dedican: planificación financiera, planeamiento administrativo; quién se encarga de la selección del personal, pues no todas las empresas tienen departamentos de personal o de recursos humanos.
• Conocimiento general de la cartera de clientes de la organización.
• Conocimiento más detallado sobre la cartera de clientes de la línea de productos que se le ha asignado promover: Cantidad, perfil, etcétera.
• Requisitos básicos para adquirir los productos y servicios.
• Tiempos promedio para entrega de productos.
• Tiempos promedio para atención de reclamos.
• Tiempos promedio de reparación o ajuste de fallas en productos devueltos.
• Conocimiento relativamente amplio del quehacer del departamento de mantenimiento o soporte técnico.
• Políticas de servicio al cliente.
• Planes de incentivos a clientes, ya sea por volumen o repetición de compras, por años de lealtad a la empresa, etcétera.
• Organigrama de la empresa.
• Líneas de mando.
• Otros.
Hace poco tuve una excelente impresión de un vendedor de mostrador de la Farmacia Fischel en Costa Rica. Resulta que en el punto de venta donde él trabaja no tenían disponible de un producto que yo necesitaba. El vendedor sabía cuál sucursal, después de la suya, quedaba más cerca de mi casa, y me lo hizo saber; además, consultó en su computador si en ella tenían el producto que yo necesitaba y cuánto valía, todo ello mientras yo esperaba al teléfono, y sin que yo se lo pidiera.
Finalmente le pedí el número de teléfono de la sucursal para llamar y saber a qué hora cerraban; no sólo me dio el teléfono sino que me dio el horario de esa otra sucursal, eso aún cuando él no trabaja en ella y tienen horarios diferentes. ¡Eso es Servicio al Cliente!
Vendedor no es sólo el que visita al cliente: finalmente todos somos vendedores de algo, aunque sea de nuestra propia imagen. Pero en este caso nuestros consejos van dirigidos a vendedores de mostrador, vendedores que trabajan vía telemercadeo, vendedores de carros, de pizzas, de tiquetes aéreos, de bienes raíces, de servicios bancarios, seguros, y todos los demás.
Fíjense en el ejemplo que puse: el producto que yo necesitaba valía menos de $20 y él hizo todo ese trabajo por ese monto, ¡y sin esperar comisión por ello!
Aunque el costo del servicio o producto no debe ser parámetro para decidir si se dará un servicio de calidad al cliente, es lógico preguntarse, especialmente para aquellos servicios cuyo costo es más elevado, y además, si hay comisión de por medio, ¿por qué muchos vendedores no se esfuerzan suficiente por darle al cliente lo que éste espera?
Laura Flores es Relacionista Pública con amplia experiencia en el campo del Servicio al Cliente, imagen y comunicación interna y externa. Ha logrado poner en práctica sus conocimientos tanto en la empresa pública como en la privada, en ambas con buen suceso y reconocimiento. La autora forma parte del staff de Consultores Adjuntos de la Universidad de las Ventas. Para contactarla, hágalo por medio de la siguiente dirección: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos Reservados U-Ventas.)
