Ing. Carlos Ed. Vizcaíno Guardia, MBA
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La capacidad de rentabilidad de una empresa, depende principalmente de la cadena de valor que le demos a nuestros clientes, luego de realizar la venta. O sea, si deseamos tener una rentabilidad para nuestra empresa, debemos dedicar un tiempo considerable a las labores de mantenimiento y seguimiento de nuestros clientes actuales.
Nuestra estructura debe estar bien diseñada para los constantes cambios de necesidades de nuestros clientes. De tal forma, que nuestros servicios o productos tengan un equilibrio adecuado entre la generación de ingresos y el costo del servicio. Actualmente este equilibrio tiende a estar desproporcionado y nuestras instituciones no logran satisfacer las nuevas necesidades de nuestros clientes actuales más valiosos y, tal vez ni la mayoría de los clientes.
Es por eso que los paradigmas de atención a los clientes han evolucionado de un mercado del producto a un mercado de clientes; entendiéndose esto como los gustos y preferencias de los mismos. Estos cambios son constantes y radicales, por lo que nuestras instituciones deben estar muy actualizadas de estas tendencias del mercado, con el afán de conseguir una adecuada rentabilidad.
Es por esta razón que debemos de seguir algunas pautas elementales, si queremos obtener esta tajada del queque de una forma continua en el tiempo.
Primera pauta: Conocer las necesidades de nuestros cliente actuales. Hay millones de formas de hacerlo, ya sea por medio de contrataciones externas, encuestas, etc. Pero la mejor forma y la más barata, sin decir que es gratis, son los empleados que tienen contacto con los clientes en el día a día.
Segunda pauta: Hay que dejar de pensar en el corto plazo. Debemos de establecer relaciones con los clientes de mediano y largo plazo, que son los que realmente nos van a crear una plataforma de utilización de nuestros productos en el tiempo, creando una cadena de valor para la empresa. Definitivamente, no todos los clientes son iguales y, de acuerdo con esto, debemos de diferenciar nuestros servicios. Es importante preguntarse cuáles son nuestros clientes valiosos y con quiénes queremos realizar transacciones importantes el futuro, esto con una mentalidad de GANAR-GANAR.
Tercera pauta: Los ejecutivos de ventas deben aprender a conformar paquetes de servicio focalizados en el cliente. Una vez conocidas las necesidades de cada cliente, así como la potencial rentabilidad que representa para la compañía, es posible determinar el nivel óptimo de servicios que se les debe ofrecer. Estos paquetes nos permitirán hacer un “traje a la medida” para el cliente; lo que hará que podamos tener mayor poder de negociación y de rentabilidad por cliente, además de ofrecerle lo estrictamente necesario para ellos.
Cuarta pauta: Una vez conformado y vendido el paquete de servicio de acuerdo con las necesidades de nuestro cliente, es necesario darle seguimiento y control del grado de satisfacción con nuestra oferta. Esta parte del proceso es medular, pues en él recae nuestra fuente de información de las cosas que se deben mejorar y modificar.
Estas pautas para un vendedor serán la médula para conseguir una base de clientes rentables en el tiempo y, lo que es más importante, varios clientes retroalimentándolo y volviéndole a comprar una y otra vez.
También se logrará ser más eficientes en la atención de aquellos clientes que son verdaderamente importantes en el tiempo; mejoraremos nuestros tiempos de respuesta y no nos desgastaremos con clientes que no son rentables.
Es siete veces más difícil conseguir un cliente nuevo, que tratar de conformar una estructura de clientes actuales, pero debidamente atendidos, donde la estrategia que prevalezca será la de GANAR-GANAR, en el largo plazo.
El MBA Carlos Ed. Vizcaíno es un experto capacitador en materia de ventas de servicios y productos. Ha escrito diversos artículos y libros sobre el tema. Por esta razón ha sido invitado como Consultor Adjunto de La Universidad de las Ventas, aprovechando así su vasto conocimiento práctico e intelectual. Si desea comunicarse con el autor, envíele un email a: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos reservados U-Ventas)
