Por Laura Flores
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Cuando usted inicia la preparación de un proceso de venta, bien puede empezar perdiendo o ganando. La forma en cómo usted inicia ese proceso es un factor determinante del servicio al cliente.
Mucho se ha hablado sobre los altos costos que implican el no hacer las cosas correctamente “desde la primera vez”. Cuando no se hacen bien las cosas desde el primer momento, se inicia un proceso, por cierto bastante largo y oneroso, de corrección de errores.
Estando en un seminario de capacitación hace varios años realizamos un ejercicio con un cuestionario. Al terminarlo lo entregamos; el consultor lo revisó y observó una falla en el de un asistente al seminario. Al hacer referencia a esta falla quien cometió la falla dijo: “Qué pena, me descuidé y me equivoqué; devuélvame el formulario, por favor, para corregirlo”. La respuesta del consultor fue “¡Qué bueno que usted no es médico!”.
Eso sucedió hace 10 años y no se me olvida; vean si me impactó la observación del señor Erick Brenner, el consultor, que hasta su nombre recuerdo.
El mejor ejemplo de cuando debe haber calidad total permanente es, efectivamente, la medicina. Si el médico se equivoca y el paciente muere, no puede decir “Qué pena, me equivoqué, devuélvanmelo para ver cómo lo corrijo.”
Se debe tener presente que la calidad en un estado mental, no un conjunto de procedimientos. Es una forma de vivir, una forma de pensar.
BENEFICIOS DE LA CALIDAD TOTAL:
- Si usted hace las cosas bien desde la primera vez, su productividad mejora, pues no tendrá que devolverse en los procesos para corregir errores. Por tanto, ello le permitirá avanzar y lograr resultados más rápido.
- Su usted hace la preparación de sus negociaciones con calidad, y mantiene la calidad durante todo el proceso, ello le permitirá que el cliente sólo quiera trabajar con usted, pues usted se vuelve sinónimo de calidad y seguridad para él.
- Ello es de vital importancia para su bolsillo cuando se trata de clientes que compran mucho y muy frecuente. Imagínese que en su empresa, por algún motivo, deseen transferir la cuenta a otro vendedor y usted quiera mantenerla; en este caso será el mismo cliente quien impedirá el cambio. La calidad le asegura su cartera de clientes preferidos.
- La calidad le ayudará a mantenerse en los negocios y mantener a sus clientes, entre ellos unos muy rentables.
Contrariamente a lo anterior, si su cliente está insatisfecho con el nivel de calidad que usted maneja, no sólo querrá deshacerse de su usted, sino de su empresa, pues usted es la imagen de su empresa.
Algunos aspectos a tomar en cuenta cuando se desea hacer trabajo con calidad son:
- Investigue suficiente sobre su cliente y sus necesidades.
- Conozca a profundidad sus productos: Sus características, beneficios, costos, y todo lo que se relacione con ellos.
- Compare los beneficios de los productos que utiliza el cliente contra los beneficios del producto que le ofrecerá.
- Conozca a la competencia.
- Prepare cuidadosamente las ofertas.
- Incluya en la oferta todo lo que el cliente le pide.
El sólo hecho de no tener que corregir errores ya es una ganancia. Además, ello acelera el cierre de la venta y la venta repetitiva. Por tanto, sí se puede cuantificar el costo de los errores y la ganancia económica de hacer las cosas correctamente desde el primer momento.
Vale la pena hacer las cosas bien ... desde el principio.
Laura Flores es Relacionista Pública con amplia experiencia en el campo del Servicio al Cliente, imagen y comunicación interna y externa. Ha logrado poner en práctica sus conocimientos tanto en la empresa pública como en la privada, en ambas con buen suceso y reconocimiento. La autora forma parte del staff de Consultores Adjuntos de la Universidad de las Ventas. Para contactarla, hágalo por medio de la siguiente dirección: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos Reservados U-Ventas.)
