Por el Ing. Carlos E. Vizcaíno Guardia, MBA
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Hay vendedores muy emotivos, que al formulársele la objeción pueden reaccionar de una manera muy brusca, y se pueden enfrascar con el cliente en una desagradable discusión, en que el único perdedor va a ser él.
El vendedor debe de tratar de que el cliente le formule más objeciones (entre más nos dé, mejor armas tengo para convencer, siempre y cuando tenga un adecuado conocimiento del producto); debe de mantener la calma y utilizar un lenguaje adecuado, contestar cortésmente, y jamás impacientarse.
Pero para anticiparse eficazmente a las objeciones, el vendedor deberá ser conciente de que en su oferta existen puntos vulnerables y que los clientes le objetarán al respecto.
Sin embargo, como ignora por dónde le atacará cada uno de ellos, precisa poseer en todo momento un profundo conocimiento de la empresa que representa, de sus servicios y operaciones que oferta y de sus limitaciones.
Sólo de esta forma conseguirá preparar respuestas preventivas a las objeciones más habituales y desarrollar de manera más segura y desenvuelta todas sus citas con clientes.
Primera tarea: clasificar
Una de las tareas previas de todo vendedor será la de clasificar de manera adecuada todas las objeciones de sus clientes.
El problema principal será el de distinguir las objeciones auténticas de los pretextos que a menuda utilizan los clientes para “librarse” del vendedor, dejando de lado objeciones que son verdaderas y que el vendedor no tiene oportunidad de poder refutarlas con los beneficios reales del producto.
El vendedor debe confiar en sus dotes de observación, en las preguntas, en su conocimiento del porqué compra la gente y en su experiencia para determinar la validez de la razón expuesta para no comprar.
Las objeciones ocultas (las que realmente son válidas pero no se dicen) pueden ser puestas de relieve observando la reacción del posible cliente con respecto a la presentación.
El interés del comprador puede decaer una vez que haya oído el precio, o su atención puede aflojarse después que ha escuchado la explicación de alguna característica del producto. El vendedor experto observa estos cambios en la actitud del cliente, y puede revisar su argumentación para que se llenen las expectativas del cliente y las de él.
Resumiendo, un vendedor debe agudizar su poder de observación con el cliente, y volverse experto en confeccionar preguntas informativas dentro de la argumentación para saber sí al cliente le está quedando claro nuestra ponencia.
Debe conocer principios sicológicos que lo ayuden a descifrar el lenguaje corporal del cliente y tener armas suficientes para modificar su discurso en el momento oportuno, y por último ir acumulando su experiencia con otros clientes como un estudio sistemático, para que cuando se presenten las mismas objeciones anteriores pueda tener respuesta adecuada.
Tres grandes grupos de objeciones:
Las objeciones, para nuestros efectos, van a dividirse en tres grandes grupos:
- Cuando el cliente no se opone.
- Cuando el cliente se opone.
- Cuando existe un pretexto.
Cuando el cliente no se opone:
En este tipo de objeción el cliente no rechaza la oferta, sino que indica que aún no esta convencido para realizar el cierre; puede ser que no ha entendido adecuadamente nuestra oferta o no tiene la suficiente información para detectar los beneficios del producto o servicio, o que nuestra argumentación no ha sido lo suficiente convincente y desea una ampliación.
Cuando el cliente se opone:
El cliente puede tomar una actitud desde el inicio de “No me interesa. No me conviene...”
Cuando lo que sucede es que el cliente no acaba de ver las ventajas de lo ofertado, conviene repasar mentalmente la presentación y ver los puntos en que ha resultado confuso o poco convincente. También hay que averiguar si nuestro cliente tiene problemas de percepción y procurar adaptar nuestro ritmo de exposición a su capacidad de comprensión.
Pretextos:
Las causas por las que se formulan los pretextos no son tantas como podría usted imaginarse. Aquí para efectos prácticos daremos los más reconocidos.
La principal razón para que un cliente ponga un pretexto es cuando definitivamente no existe ningún interés por la oferta que le presenta el vendedor, y que no tiene ninguna utilidad para el cliente. Lógicamente, en este factor el que falla es el vendedor al no identificar adecuadamente las necesidades del cliente.
Otro pretexto que debemos considerar es que la mayoría de las personas están acostumbradas a lo que tienen y le encanta decir ¡NO! de buenas a primeras, sin dejar que el vendedor haga su argumentación.
También hay clientes que aprecian mucho a un vendedor, pero no desean decirle que no de una manera abierta. Entonces, prefieren formular pretextos en vez de negativas tajantes, para evitar herir el amor propio del vendedor y que se deteriore la relación existente entre ambos.
Como los objetivos que persiguen los clientes al formular un pretexto es cortar de raíz una negociación sin necesidad de dar demasiadas explicaciones, u ocultar sus verdaderas razones para no aceptar una oferta, resulta perfectamente inútil intentar rebatirlo. Aunque se lograra, el cliente formularía otro, y después otro.
Cuando el pretexto es evidente y pretende acabar rápidamente con la entrevista, la mejor estrategia a seguir es hacer caso omiso de las palabras del cliente. Basta con pronunciar un monosílabo o sonreír, y proseguir con la argumentación como si nada hubiese sucedido.
Sin embargo, ante objeciones dudosas o débiles, pero continuadas, lo más acertado es responder con preguntas abiertas. Es decir, si existe la sospecha de que el cliente nos oculta las verdaderas razones de su rechazo, no queda otro remedio que tratar de descubrir cuáles son éstas.
A veces nos confundirán y nos harán perder mucho tiempo antes de descubrirlos. Pero con la experiencia, obtendremos el suficiente “olfato” para “desenmascararlas” en cuanto se nos planteen.
Cómo manejar la objeción:
Cuando estemos al frente de una objeción, existe una secuencia lógica para su manejo:
- Escuche cuidadosamente y no interrumpa.
- Vuelva a decir la objeción del cliente con sus palabras, para estar seguro que la comprendió.
- Esté de acuerdo con la opinión del cliente antes de dar una respuesta según su percepción y la más cercana del cliente.
- Evalúe la objeción y responda si la considera verdadera. (¡CUIDADO ESTO ES PARA EXPERIMENTADOS!).
- Defina la mejor técnica para contrarrestar la objeción y el posible pretexto.
- Consiga que el cliente crea su argumentación para contrarrestar la objeción, y así ganarse la confianza del cliente
- Intente en este momento un “cierre de prueba”; sí es positivo haga el cierre inmediatamente, pues su argumentación basta para quitar la objeción.
- Continúe con la presentación si este cierre no dio fruto, y fortalezca la argumentación del producto o servicio.
El Ing. Carlos Vizcaíno Guardia, MBA, es un experto capacitador en materia de ventas de servicios y productos. Ha escrito diversos artículos y libros sobre el tema. Por esta razón ha sido invitado como Consultor Adjunto de La Universidad de las Ventas, aprovechando así su vasto conocimiento práctico e intelectual. Si desea comunicarse con el autor, envíele un email a: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos reservados U-Ventas).
