La contaduría aplicada a las ventas

Licda. Grettel Alvarado.
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  • Cómo lograr calidad y satisfacción del cliente sin que tener que invertir muchos recursos.
  • Ambitos de acción en que puedo trabajar para ofrecer calidad en mis producto o servicios.
  • Cómo puedo lograr el punto de equilibrio entre la satisfacción del cliente y el presupuesto que se me ha asignado.
  • La contaduría como una herramienta de apoyo y control en la gestión de ventas.

Cómo lograr calidad y satisfacción del cliente, sin que tener que invertir muchos recursos

Es sabido que si logramos satisfacer las necesidades de los consumidores que conforman nuestro mercado meta, lograremos no solo tener un acertado posicionamiento en el mercado, sino que también motivaremos la recompra y lograremos, además, crear lealtad en él.

Pero se sabe también que los recursos con que cuentan las empresas son limitados... y no así sus necesidades.

¿Necesitamos realmente contar con un presupuesto voluminoso para lograr satisfacer a nuestros clientes? En realidad no. Lo que necesitamos primero es conocer bien a nuestro cliente y orientar nuestros esfuerzos en función de su satisfacción.

Antes de incursionar en las implicaciones prácticas que tiene la afirmación ¨los recursos de las empresas son limitados pero no así las necesidades de sus clientes¨ es conveniente tener claro el concepto de ¨Grado de Satisfacción del Cliente¨. Así podremos dimensionar los requerimientos o pasos a seguir en la búsqueda del cumplimiento de ese objetivo.


Definiendo “Satisfacción del Cliente:

Por satisfacción del cliente, se entenderá ¨El resultado que obtiene el consumidor al comparar los beneficios recibidos al adquirir el producto o contratar los servicios y entre los beneficios esperados antes de comprarlo¨.

Es decir, si después de realizar la compra y de utilizarlo o consumirlo, el consumidor cree que el bien o servicio ha llenado sus expectativas, ¡se sentirá satisfecho¡ y posiblemente compartirá sus experiencias con otros consumidores sean éstos reales o potenciales. De esa forma contribuirá de manera directa e inconsciente con el reconocimiento que tendrá nuestro producto o servicio en ese mercado.

Pero, para lograr esos niveles de satisfacción tan anhelados, las empresas deben ofrecer calidad en sus servicios o productos. Y este requerimiento de calidad va más allá de ofrecer productos libres de defectos. Más bien va orientado a obtener ¨cliente complacidos¨.


¿Cuáles son los ámbitos de acción en que puedo trabajar para ofrecer calidad en mis productos o servicios?

Lo primero que se requiere es romper con el concepto tradicional de calidad y darle la amplitud que su significado tiene.

Claro que existe una variedad de opciones en las que puedo distinguirme y de esta forma lograr satisfacer las diferentes exigencias, que por sí solas son tan cambiantes en nuestros clientes.

Entremos a comentar brevemente algunas de ellas:

Desempeño: El grado de funcionamiento eficiente de mi producto frente a las diferentes condiciones de uso previstas e incluso su grado de respuesta frente a situaciones diversas.

Características: Se refiere a los atributos específicos que puedan mejoran o facilitar la experiencia en su uso.

Confiabilidad: En cuanto a la baja probabilidad de fallas dentro de su período de funcionamiento.

Conformidad: Grado en que el producto o servicio satisface las expectativas del cliente.

Durabilidad: El tiempo de uso antes de que requiera ser remplazado.

Servicio: En cuanto a la prontitud y facilidad de reparación, así como al personal que presta el servicio.

Estética: A la forma en que el producto o servicio es percibido por el consumidor.

Calidad percibida: En cuanto a la calidad que se deduce por la marca del producto.

Una vez que se tiene claro los puntos anteriores, pasamos a la segunda etapa.


¿Cómo puedo lograr el punto de equilibrio entre la satisfacción del cliente y el presupuesto que se me ha asignado como Gerente de Ventas de mi empresa?

Lo anterior es de suma importancia, ya que no podemos obviar la siguiente relación:

Satisfacción del cliente = Aumento en las ventas.

Para resolver lo anterior es necesario tener presente los siguientes aspectos:

1. ¿Es el presupuesto asignado el que me va a permitir cumplir con los objetivos que se me han encomendado ?

2. ¿Ha sido el Método de estimación o proyección de mis ventas el adecuado?

3. ¿Cuento con un plan estratégico capaz de impulsar el desarrollo de mi producto o servicio ?

Es en estas interrogantes que cobra importancia la contaduría, ya que se constituye en una herramienta de apoyo y control en la gestión de ventas.

Es decir, no se puede crecer sin antes controlar y establecer los lineamientos generales por los cuales debo guiarme. No es extraño escuchar preguntar a un gerente de ventas “¿Debo incrementar mis ventas en un 25% respecto del año pasado con el mismo presupuesto en publicidad y promoción que tenía en ese entonces?”

Pareciera muy obvia la respuesta, ¿Pero tiene en realidad validez dicho cuestionamiento? ¿Qué relación tiene ese presupuesto con la contaduría? , ¿En qué medida me puede ayudar ?


La contaduría como una herramienta de apoyo y control en la gestión de ventas.

Si bien es cierto la contaduría es un área de la administración abocada a medir la razonabilidad de los estados financieros de la empresa, éste es un enfoque un tanto reducido, ya que nos podemos apoyar en ella como una herramienta de control y revisar los supuestos que los fundamentan. De esta forma determinamos aspectos tales como:

  • El método utilizado para la elaboración del pronóstico de ventas.
  • La estimación de mi participación en el mercado a partir de un precio y de un nivel de gastos de marketing.
  • El nivel de ventas esperado.
  • El nivel de ingresos que necesitaría para cubrir mis gastos.

De igual manera me permitiría replantearme aspecto tales como: Si los objetivos que persigue la compañía pueden ser cumplidos con las estrategias desarrolladas, y evaluarlas en función del plan trazado.

Como se puede apreciar, la búsqueda de mecanismos que permitan satisfacer a nuestros consumidores es un esfuerzo en conjunto que involucra a todos los departamentos de una empresa, incluyendo la auditoría. Esfuerzos orientados a hacer que nuestro negocio perdure a través del tiempo.


Grettel Alvarado es Licenciada en Contaduría, y es una experta consultora en Control y Desarrollo Empresarial. La autora forma parte del staff de Consultores Adjuntos de La Universidad de las Ventas. Contáctela por medio de su dirección electrónica: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos Reservados U-Ventas.)

Olman Martínez

Director de la Universidad de las Ventas.