Por Laura Flores
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En el área de ventas, el Gerente de Ventas es el “cabeza de familia”, o sea, el líder, y al igual que un cabeza de familia, debe ser un guía y un observador activo.
Es muy común escuchar en las empresas la frase “aquí todos somos una familia”. Hay que recordar que toda familia tiene un cabeza de hogar, y que de ese cabeza de hogar se tienen expectativas. Si usted utiliza esta frase con su personal -y aunque no la usara- tenga presente que ellos esperan ciertas acciones y actitudes de su parte, al igual que sucede en una verdadera familia.
Cuando sus colaboradores-vendedores perciben que su gerente de ventas se orienta a llenar las expectativas de un “cabeza de familia” o líder, la frase “somos una familia” empieza a tener sentido para ellos; de lo contrario, sentirán desazón o burla cada vez que la escuchen, y más de uno se reirá internamente, o se sentirá manipulado u ofendido en su intelecto.
Con la perspectiva que nos da la frase “somos una familia” no se está abogando por una administración paternalista; más bien lo que se pretende es rescatar lo rescatable dentro de una costumbre que se ha entronizado en prácticamente todos los administradores: esperar de su personal un compromiso tan genuino y personal como el de una familia, pero donde él, en primer lugar, es quien debe dar el primer paso.
CONOCIENDO A NUESTRA “FAMILIA” EMPRESARIAL
Si utilizamos la analogía familiar en relación con la empresa, también podríamos emplearla para identificar cómo tratar a cada “hijo”, conocer cuáles son sus virtudes y debilidades y cuál su personalidad, para no incurrir en el error de “echarlos a todos en el mismo saco”, con las injusticias que esto pueda conllevar.
Así las cosas, una de las tareas del “cabeza de familia” del área de ventas, o de cualquier otra área, es tener presente que, al igual que en una familia ninguno de los hijos es igual al otro, sus colaboradores son todos personas individuales, únicas y con marcadas diferencias.
Aunque tengamos un excelente equipo de colaboradores, no todos tienen la misma capacidad y disposición para sus tareas y no todos reaccionan de igual forma ante las mismas circunstancias; tampoco tienen todos la misma forma de trabajar, de ahí que sea importante que tengamos presentes las características particulares de nuestros colaboradores en todo momento.
Mi suegra decía que los hijos son como los dedos de la mano: “ninguno es igual al otro”. Para mí, lo que ella quería decir era que no debemos esperar que todos nuestros hijos tengan el mismo nivel de intelecto, el mismo comportamiento o el mismo interés por las mismas cosas, entre otros, de ahí que a todos no se les pueda estimular y disciplinar de la misma forma, obviando, por supuesto, las normas de convivencia que operen en cada hogar las cuales serán obligatorias para todos.
CUÁL ES EL PROPÓSITO DETRÁS DE LA FRASE “SOMOS UNA FAMILIA”
Lograr que la cohesión de grupo, el interés, el respeto, el aprecio, la solidaridad, la colaboración, y muchos otros valores importantes que soportan a una familia, permeen en la empresa y faciliten, no sólo el buen desempeño, sino, y más importante, una excelente relación interna que se traduzca en productividad sostenida, es lo que, inconscientemente, podemos encontrar detrás de esta frase.
También, lograr la identificación de los funcionarios con las metas y objetivos de la empresa y la lucha por contribuir a ellos como si fueran propios, tal y como sucede cuando se está construyendo la casa familiar y todos sus miembros quieren poner un ladrillo o pintar una pared, pues cuando esté lista todos la disfrutarán.
QUÉ SE ESPERA DETRÁS DE LA FRASE “SOMOS UNA FAMILIA”
Un ambiente empresarial donde se pretenda que todos sean una familia, debe ser un ambiente amigable, productivo y constructivo, donde la consideración, la justicia, la equidad, el respeto por la individualidad, y el respeto en general, sean la clave de toda negociación interna y de todas las relaciones. Debe ser un lugar donde sea confortable estar, un lugar donde nos sintamos seguros porque al llegar a él siempre podemos contar con el “cabeza de familia.
Como ya se dijo, si en la empresa ”somos una familia”, en el área de ventas, el Gerente de Ventas vendría a ocupar la posición de “cabeza de familia” de los vendedores y supervisores de ventas -aún cuando haya personas en posiciones superiores quienes vendrían a ser “cabezas” pero en otros niveles-.
QUÉ SE ESPERA DE UN “CABEZA DE FAMILIA”
Permítanme tomar como base algunas de las expectativas que pesan sobre un “cabeza de familia”, y traducirlas al ambiente empresarial, haciendo, por supuesto, la comparación debida:
En buena teoría a los “hijos” se les debe proveer, entre muchas otras cosas, de: ejemplo, retribución, seguridad, justicia, lealtad, protección, comprensión, y mucho más.
Veamos cada uno por separado:
EJEMPLO
FAMILIAR:
Aunque el cabeza de hogar lleve el sustento a la casa, si le dice a sus hijos que poden el pasto del jardín él también debe hacerlo. No estaría bien que él mire la televisión mientras los hijos trabajan, aunque haya pasado toda la semana trabajando.
El ejemplo es lo que hará que se creen hábitos sanos en ellos. Si se desea que los hijos aprendan a colaborar en el hogar y a cuidar de los bienes que son de todos, el cabeza de hogar debe enseñar “haciendo”, no diciendo o “instruyendo” solamente.
EMPRESARIAL:
El Gerente de Ventas es quien, planifica, supervisa, dirige y controla, quien asume la responsabilidad ante los superiores, tanto de los aciertos como de los yerros suyos y de sus vendedores. Eso es cierto, pero también puede, y debe, acompañar a su equipo de ventas a las negociaciones que requieran de su presencia, así como asesorarlos en la planificación de su trabajo.
No importa cuánta experiencia tenga el vendedor –cuan crecido esté el hijo-, siempre será para él importante y satisfactorio llegar donde el cliente con su gerente de ventas y de esta forma dejar patente el interés que la empresa pone en él.
RETRIBUCIÓN
FAMILIAR:
Proteger y cubrir las necesidades de los hijos es el “justo” deber del cabeza de familia por el solo hecho de disfrutar de su existencia; pero cuando la situación lo permite, éste debe hacer esfuerzos especiales para recompensarlos apropiadamente cuando ellos sobrepasan las expectativas. Si las circunstancias lo permiten, eso también en “justo”. No sería bien visto que un padre en épocas de bonanza, o que gane la lotería, se compre la mejor ropa, vaya a los mejores restaurantes y viaje por todo el mundo, sin compartir con sus hijos tal premio o bonanza.
EMPRESARIAL:
El salario y las comisiones adecuadas se pueden considerar la retribución “justa” para un vendedor, pero si éste cumple las metas, y en algunas ocasiones hasta las sobrepasa, también en “justo” retribuirlo mediante un sistema de incentivos especiales.
Es cierto que cuanto más trabaje más comisiones recibirá, pero estimularlo a ganarse un viaje anual con su cónyuge, un reloj de oro, un anillo u otro presente significativo –de acuerdo con el tamaño y utilidades de la empresa- le conviene tanto a la empresa como al vendedor. Es una forma de retribución con reconocimiento especial, y si algo llena a los seres humanos es que se le “haga justicia” públicamente a sus esfuerzos.
Por otro lado, cuando las utilidades de la empresa lo permiten, ¿qué es un viaje al año para dos personas para una empresa de tamaño mediano? Han visto cuántos vendedores de alto nivel coleccionan los certificados ganados por años consecutivos de ocupar el primer lugar en colocaciones, ventas y similares; los más exitosos y destacados son los que más placer sienten en coleccionarlos.
El sólo hecho de pensar que otro pueda llevarse el premio este año tiene más valor en el ego del vendedor que lo ha ganado varias veces seguidas, que en su propio bolsillo, y es un excelente estímulo para los nuevos que dirían “ya llegó quien lo destronará”, por supuesto dentro de un marco de sana competencia.
Las empresas de alto nivel han comprendido esto y han puesto en práctica reconocimientos por desempeño extraordinario. Esa es una de las razones por las que son empresas de alto nivel, porque han impulsado a sus vendedores a estar siempre en el primer lugar mediante reconocimientos y eso, indefectiblemente, lleva a las empresas a ocupar, también, los primeros lugares.
SEGURIDAD
FAMILIAR:
Si un hijo en forma regular cumple sus responsabilidades académicas, por ejemplo, pero este semestre o año las calificaciones escolares no fueron las mejores, él no tiene temor de que lo saquen de la casa por eso o de que lo castiguen duramente.
Cuando se conoce bien a los hijos se puede entender y comprender que alguna situación especial estará atravesando para que eso suceda, y el hijo percibe que puede contar con la benevolencia, paciencia, justicia, comprensión y orientación de sus padres mientras él hace los esfuerzos necesarios para salir de la situación en que se encuentra.
Si se le da el apoyo necesario, con las palabras adecuadas, si está en sus manos él cambiará las circunstancias, y lo que hoy fue negativo se convertirá, en la primera oportunidad que tenga, en un excelente resultado, especialmente si es de esos muchachos que fortalecen su autoestima con el buen rendimiento académico. Pero el cabeza de familia debe ayudarlo a buscar “juntos” la solución y la salida.
Con la “ayuda” del cabeza de familia, no sólo, y por tratarse de una situación excepcional, el hijo en la primera oportunidad “se vengará” de lo que sucedió y tratará de sobrepasar el lugar que ocupaba antes de “caer” de él, pues tal vez los puntos que perdió le sean necesarios para obtener algún beneficio importante para él, como un reconocimiento escolar, una beca, la participación en un equipo de deportes, o algo similar.
EMPRESARIAL:
Todo trabajador debe sentir la estabilidad en su trabajo, pero es casi un hecho que los que se sienten menos inestables son los vendedores, pues a ellos siempre se les está recordando que deben llenar una cuota, sin importar qué factores internos o externos pudieran retrasar o impedir ese cumplimiento. Todos los demás tienen su salario asegurado.
Hay épocas en que todo marcha perfecto para el vendedor, y éste es tratado como la “estrella” del momento o como un salvador; eso es excelente. Pero resulta que cuando las situaciones no salen de lo mejor, y eso sucede mucho en ventas, donde es más visible la medición de las metas, se suele olvidar su sostenido buen rendimiento del pasado.
No se pretende que el vendedor viva del pasado, no; cada día él debe construir su “estrella”, pero muchas veces las circunstancias lo impiden. El gerente de ventas debe conocer esta situación, pues él, en algún momento, antes de ser gerente de ventas, debe haber pasado por lo mismo.
Es razonable que, por el mismo estrés que genera al gerente de ventas el cumplimiento de metas de su área, le cueste mantener en mente, siempre, cómo ha sido el desempeño de un vendedor, pero debe tener cuidado de cómo trata la situación, no sea que en lugar de empujar positivamente quite el entusiasmo a un vendedor cuya naturaleza es ganar.
A ningún vendedor exitoso y esforzado le gusta ganar poco, o experimentar escasez para cubrir sus necesidades y las de su familia. Cuando eso sucede éste se ve obligado a hacer muchos más esfuerzos de los habituales para equilibrar su situación, venida abajo por las épocas en que no logró que sus esfuerzos lo llevaran hacia donde él se dirigía.
Cuando se le presente una situación similar con un vendedor, sepárelo del resto y evalúelo en su justa perspectiva; no se le pide que no le pida cuentas o que no ejerza cierta presión, lo que se le aconseja es que lo haga en la justa proporción, sin olvidar quién es y ha sido él.
JUSTICIA
FAMILIAR:
Suele suceder en las familias, con alguna frecuencia, que al más pequeño, o a la “niñita de papi”, se le hagan concesiones especiales por el sólo hecho de ser el menor o de ser la única bebita de la casa. Por supuesto los mayores resienten eso. Cuando este pequeño o esta bebita hacen un berrinche, no cumplen con sus deberes, los hacen a medias o cuando les place, no son disciplinados igual que los demás. No están llenando las expectativas. Sin embargo, no sólo no se les disciplina si no que, por el privilegio de ser únicos, hasta se les hacen concesiones especiales.
Con el tiempo los mayores llegan a perder el respeto del cabeza de familia, pues están dejando de lado la justicia. Se generará un resentimiento que cobijará también al “beneficiario” de este vicio y, para colmo, la moral de los hermanos se verá tan afectada que pensarán que no vale la pena dar el mejor esfuerzo, pues el premio se lo lleva otro, quizás el que menos lo merece. Así que pierden la fe en el esfuerzo y en el cabeza de familia.
EMPRESARIAL:
En la empresa, cuando el Gerente de Ventas se hace muy amigo de un vendedor o de varios, puede fomentar inconscientemente los grupos, o “argollas”, como decimos en Costa Rica. Por tanto, el gerente debe tener mucho cuidado de la forma en que trata a las personas con las que tiene mayor afinidad, sin importar si el gerente es hombre o mujer, y sin que el sexo del amigo tenga relevancia.
Puede suceder que el trato especial se dé por afinidad, pero también puede ser que el gerente sienta compasión o lástima por alguien a quien percibe débil, sin que su percepción sea necesariamente acertada. Aun así, un trato desigual no le favorece en nada ante los subordinados ni ante sus superiores quienes, al final de cuentas, llegarán a percibir los motivos reales para que se dé ese trato.
En materia de justicia es determinante estar alerta, ya que el gerente podría parcializarse al punto de que no perciba el bajo rendimiento y cumplimiento de su vendedor amigo, o protegido, lo cual sería interpretado por los demás vendedores como que el gerente se hace de la vista gorda. Así mismo, por la afinidad que lleguen a desarrollar, el gerente podría participarlo de actividades que no se ha ganado, sólo porque lo aprecia, porque desea que lo acompañe, o porque siente un gran impulso por ayudarle.
A veces el aprecio ciega. Se debe ser cuidadoso de no construirle a su amigo o protegido la mejor cartera de clientes o brindarle un apoyo que no se da a los demás; si bien es cierto con ello le simplifica el cumplimiento de metas a éste, es ideal que ayude a todos y no sólo a uno o a unos cuantos.
Especial atención merecen las promociones o nombramientos los cuales, quizás por justicia, deben de darse a otro.
Como es de esperar, todo trato desigual genera una gran baja en la moral de los restantes vendedores y resta credibilidad y respeto, tanto hacia el gerente de ventas como hacia el amigo o protegido de éste.
Si aprecia de forma especial a alguno de sus vendedores o subalternos, o si realmente desea ayudar a alguien, hágale un favor: no lo trate distinto, pues si usted se va el ambiente laboral se convertirá en un calvario para él.
LEALTAD
FAMILIAR:
No es normal ni debido que el cabeza de familia se exprese negativamente de su núcleo familiar. Contrariamente, saldrá en su defensa cuando escuche a otros hacerlo y, aun cuando tenga conocimiento de acciones o actitudes indebidas de sus hijos, las tratará discretamente con ellos y sólo con ellos. Él asumirá la responsabilidad por un vidrio que el menor o el mayor de los hijos quebró y, mientras asume la responsabilidad, no lo criticará ante su vecino, ante sus abuelos o tíos, ante sus maestros, ni ante sus compañeros o hermanos.
Cualquier limitación o incapacidad que conozca en un hijo será motivo para que el cabeza de familia inicie acciones de ayuda, no para hacerlo ver como inútil, incapaz o irresponsable ante los demás.
EMPRESARIAL:
Cuando un vendedor, reiteradamente, está rindiendo por debajo de las expectativas, lo cual no es su costumbre, el gerente de ventas debe acercarse lo suficiente para saber qué está sucediendo y ver si existe solución. Mientras lo hace ese será un asunto entre él y el vendedor.
Al dar explicaciones sobre por qué las cuotas de ventas no se han llenado, será discreto, respetuoso, realista y considerado con su vendedor ante los superiores.
El gerente de ventas jamás dejará en mala posición al vendedor ante los clientes o superiores; aún cuando éste haya cometido un error no lo descubrirá innecesariamente ante los demás y, mucho menos, lo responsabilizará por un error propio.
Si su vendedor comete un error por negligencia o irresponsabilidad, sopesará debidamente la situación con el fin de tomar una decisión y medida justa y acorde con los hechos.
Si a pesar de toda la atención y apoyo que le brinde, el vendedor persiste en comportamientos negligentes, irrespetuosos o irresponsables, el gerente de ventas tiene un recurso que jamás consideraría un padre, por lo menos con hijos menores de edad, y es decirle adiós a fin de no sentar precedentes negativos ante el resto de su personal.
Aún en la Biblia se alerta contra este tipo de personas: “Como arquero que a todos hiere es el que toma a sueldo insensatos y vagabundos”. Y esto es muy comprensible, pues este tipo de personas son un problema para el jefe, ya que significan una carga que genera desgaste innecesario.
También son un problema para los compañeros, quienes muchas veces deberán cargar con los errores u omisiones de ellos; para los clientes, quienes no verán satisfechas sus expectativas, y para la empresa, porque están devengando un salario base que no produce y, además, esta persona le genera mala imagen y pérdida de tiempo. Por eso es mejor decirles adiós.
Así que, dígales adiós, con respeto, con altura, pero con firmeza, para que también de esa forma dé ejemplo a sus subalternos sobre cómo tratar una situación que ya no se puede sostener.
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Amor o aprecio, respeto por las ideas, respeto para disciplinar o para sancionar, apoyo, respaldo, formación, y más, son algunas de las muchas más expectativas que se tienen de un cabeza de familia. Es importante que las tenga presentes y se esfuerce por cumplirlas con su equipo de ventas.
Si usted desea utilizar la frase “la gran familia de...” pues entonces conviene que su rol de “cabeza familiar” sea ejemplarizante; usted debe ser el primero en asumir las actuaciones correspondientes.
El padre que cubre, debida y oportunamente, las necesidades de sus hijos verá recompensado su esfuerzo mucho más pronto que el que los descuida de cualquier forma. Desde la perspectiva “en esta empresa somos una familia”, esto también es cierto para un equipo laboral.
Laura Flores es Relacionista Pública con amplia experiencia en el campo del Servicio al Cliente, imagen y comunicación interna y externa. Ha logrado poner en práctica sus conocimientos tanto en la empresa pública como en la privada, en ambas con buen suceso y reconocimiento. La autora forma parte del staff de Consultores Adjuntos de la Universidad de las Ventas. Para contactarla, hágalo por medio de la siguiente dirección: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos Reservados U-Ventas.)
